由服務金三角理論探討非營利組織作業流程數位化的機會與困境— 以法律扶助基金會律師線上操作系統為例

非營利組織內部即使不具備先進的資訊能力，仍可以透過重新定義核心工作及服務提供者的角色啟動數位轉型，提升效率與服務品質。

關鍵字：服務金三角、服務品質管理、數位轉型、法律扶助、非營利組織管理

作業流程數位化是非營利組織發展的必要趨勢。本研究發現法扶會透過建置律師系統，改變了扶助律師及法扶員工原本的作業模式與角色定位，促進了扶助案件的辦理效率也開啟對於法律扶助品質標準的討論。這樣的改變不但有助於保障受扶助人的訴訟權益，也為進一步提升服務品質立下了基礎。

本研究認為當非營利組織建置資訊系統時，應就服務人員的角色及工作內容進行明確的界定，建立服務提供者（律師）與服務支持者（員工）之間良好的溝通管道。在服務系統的設計上，可以透過資訊系統針對不同情境設計不同的案件追縱流程，以協助、提醒取代監控、處罰的管理模式，才能鼓勵更多熱情的服務夥伴參與公益事務，減少非營利組織的溝通及管理成本。